Специалист рассказала, как выжить малому бизнесу в кризис

Какие инструменты современного менеджмента помогут малому бизнесу выжить в кризис? Какие ниши следует развивать в свете последних событий? Об этом нам рассказала московский эксперт молодежного форума АТР, специалист в области дизайн-мышления и сервис-дизайна Наталья Шипилова.

Эпоха цифровой среды

В эпоху цифровой среды, когда продукты начали крутиться вокруг клиента, появилось понятие клиентоориентированность, в этот момент и стало актуальным дизайн-мышление.

– Дизайн-мышление – это предприимчивость, замешанная на человечности. Бизнес должен стремиться понять потребности клиента, тогда он будет успешным, – говорит Наталья Шипилова. – В Москве я пользуюсь салоном автосервиса. Хозяин предприятия, переживая нелегкие времена, сохранил клиентскую базу с помощью своей любви к потребителю услуги. Он не только оказывает искренний качественный сервис, но и создал зону отдыха для клиентов. Ожидая свою машину, можно сесть за компьютер в приспособленном для этого месте и поработать. Там же стоит качественная кофемашина. Есть детская площадка, рыбки для релакса. Девиз предпринимателя: «Если у тебя нет времени, бросай ключи, мы доставим машину или заберем от дома». Клиенты просто бегут в этот автосервис, поскольку бизнесмен организовал домашнюю атмосферу для них.

Сейчас он перешел уже на тот этап, когда выбирает, какие клиенты им нужны: лояльные, адекватные, разделяющие те же моральные ценности, что и его компания, – отметила Наталья Шипилова.

На российский рынок дизайн-мышление пришло в 2015 году, а активная фаза его повсеместного внедрения началась чуть позже, когда компании поняли, что нельзя полагаться только на собственное экспертное мнение, что банку конкурентом может быть не только банк, а цифровой сервис, который организует платежи онлайн. Компании-гиганты начинают выстраивать экосистему и захватывать внимание клиента через решение его задач. Они стали задумываться, как лучше понимать своего клиента, и начинают поддерживать и развивать с ним отношения.

По словам эксперта, «Сбер» в лице Германа Грефа, который получил опыт дизайн-мышления на Западе, разделил менеджмент на процессный и проектный и внедрил дизайн-мышление на практике. 

– Сейчас мы все видим результаты этой работы: «Сбер» у нас не только банк, он представлен в сегменте аптек, в маркете. В этом направлении развиваются «Тинькофф», «Альфа-банк», банки для предпринимателей, такие как «Модуль-банк», «Точка».

Причем российские банки по сравнению с западными стали более клиентоориентированными. Они гибкие и предлагают сервис лучше, чем за рубежом. Госуслуги, налоговая инспекция идут по тому же пути. Создание цифровых продуктов изначально заточено на дизайн-мышление, – отметила Наталья Шипилова.

Дизайн-мышление довольно распространено и в повседневной жизни. По словам эксперта форума АТР, в Москве это проявилось в оплате паркинга. В последнее время он стал намного удобнее, а парковки более аккуратными. Расчистить Москву от машин помог новый подход к клиенту. Расчет за парковку может производиться любыми способами: через смс, через мобильное приложение и т.д.

Цифровые сервисы существенно экономят время автолюбителям и упрощают способы оплаты.

Любовь к клиенту в кризис

В кризис дизайн-мышление поможет бизнесу процветать.

– Клиент приходит сейчас не к бренду, а к человеку, который работает в этой компании. Как только клиент чувствует вашу любовь, возникает новый уровень отношений. Все мы в одной ситуации. Есть проблемы и у меня, и у моего клиента. Что мы можем сделать, чтобы их решить? Вот это – новый уровень отношений «от человека к человеку». Люди коммуницируют на уровне общих ценностей, в результате для бизнеса появляется окно возможностей. Сейчас закрыли выходы на внешние рынки, как мы решим проблему импортозамещения? Как мы найдем варианты упущенного ресурса, какие модели парт-
нерских отношений мы можем развить? Наступает период формирования новых навыков. И если ты открыт этому миру, твой клиент всегда будет с тобой, – считает Наталья Шипилова.

Наши опасения, что дизайн-мышление – это инструмент, который эффективен только в бизнесе, обслуживающем интересы клиентов премиум-класса, не подтвердились. По мнению эксперта АТР, дизайн-мышление – это про то, как мы можем предоставить искренний сервис клиенту в любой сфере. Например, в одном из салонов красоты парикмахер сделал прозрачное окошко в клеенке, которой он закрывает одежду клиента, чтобы тому было удобно работать в телефоне. Человеческий сервис – это лояльность. Если в парикмахерской возросла цена на услугу, то к постоянному клиенту должен быть индивидуальный подход, чтобы его удержать. Например, предприниматель может предложить более доступные варианты, чтобы оптимизировать услугу. Тот же подход и на производстве. В Холмогорье на предприятии объявили, что не смогут больше платить зарплату рабочим, потому что находятся на грани разорения, но предоставили в распоряжение сотрудников готовое оборудование, которое оказалось невостребованным на рынке. Рабочие сделали из него хлебопечки, и их продажа наладила новую экономику на предприятии.

– Кризис – это вопрос выхода из зоны комфорта. В Великобритании, где я проходила обучение дизайн-мышлению, нам дали задание – приумножить доллар. Мы купили зажигалки и продавали их на улице по повышенной цене, сделав именными. Чтобы реализовать товар, мы узнавали желание клиента, что для него важно, и после этого надписывали его имя на зажигалке и вручали ему. Наши средства увеличились в три раза, – рассказала Наталья Шипилова.

Ниши для бизнеса

По мнению эксперта, для развития бизнеса в регионах нужно использовать те ресурсы, какими они славятся. Например, Алтайский край известен своей экологичностью, целебными травами и т.д., и рынок развился в эту сторону. Косметика на алтайских травах стала востребованной в кризис, когда у людей не хватало средств на приобретение импортного продукта. В конечном счете косметика стала набирать популярность даже за рубежом.

В кризис предприятия будут адаптироваться к новым потребностям рынка, искать связи на азиатском рынке. Идет процесс перестройки внешних партнеров и развития внутренних ресурсов в сфере производства.

– Наше правительство сориентировано на самодостаточность страны. Но это не быстрый процесс, чтобы в него встроиться, нужно помнить о востребованных нишах бизнеса в кризис: производство, природные ресурсы, цифровые продукты и локальный бренд. Например, в Санкт-Петербурге много брендовой одежды со всего мира, но сейчас в городе появилось много локальных брендов. Местные компании стали отшивать одежду. У меня есть любимый дизайнер Ольга Егорова, которая шьет потрясающие вещи. Так что проблемы в экономике – это окно возможностей для предпринимателей. После Великой Отечественной войны с нуля поднимались логистика, индустрия. Сейчас у нас в руках колоссальные ресурсы, замечательные люди, специалисты. Нельзя жаловаться, поскольку полно разных вариантов для развития, – считает Наталья Шипилова.

На АТР

На молодежном форуме АТР молодые бизнесмены края в течение нескольких дней проживали процесс дизайн-мышления под руководством эксперта. Их бизнес-проекты лежали в сфере туризма. Каждая из групп предпринимателей должна была придумать маршруты для своих клиентов, изучив их потребности. Вариантов было много: экстремальный отдых, отдых для семьи, релакс на природе и так далее. Свои проекты молодые люди визуализировали в бумаге, пластилине и маркерах. Затем потенциальные клиенты оценивали актуальность для них предложенных вариантов и давали свои советы предпринимателям по улучшению сервиса услуги.

– В идеале, когда приходят смот-реть проект услуги или продукта, оценивать реальные запросы клиента, это здорово, предприниматель очень качественно может протестировать свой бизнес только с помощью потребителя. Начинающие предприниматели прошли все этапы дизайн-мышления.

Сначала мы проявляем эмпатию, начинаем исследовать клиента через общение с ним, проживать его опыт. Затем проводим анализ данных, выясняя, кто наши клиенты, какова их платежеспособность, чем они живут. Третий этап – генерация идей.

Затем наступает момент визуализации идеи из подручных средств и тестирование прототипов, в данном случае – туристических продуктов, – пояснила Наталья Шипилина.

Судя по отзывам участников форума, дизайн-мышление довольно востребовано в современном мире, и региональному бизнесу не грех взять его себе на вооружение. Вероятно, совсем скоро мы почувствуем на себе плоды новых инструментов маркетинга в парикмахерских, супермаркетах, автосервисе. Клиент, как говорится, созрел.