Специалист рассказала, как выжить малому бизнесу в кризис

0 8
0
(0)

Специалист рассказала, как выжить малому бизнесу в кризис

Какие инструменты современного менеджмента помогут малому бизнесу выжить в кризис? Какие ниши следует развивать в свете последних событий? Об этом нам рассказала московский эксперт молодежного форума АТР, специалист в области дизайн-мышления и сервис-дизайна Наталья Шипилова.

Эпоха цифровой среды

В эпоху цифровой среды, когда продукты начали крутиться вокруг клиента, появилось понятие клиентоориентированность, в этот момент и стало актуальным дизайн-мышление.

– Дизайн-мышление – это предприимчивость, замешанная на человечности. Бизнес должен стремиться понять потребности клиента, тогда он будет успешным, – говорит Наталья Шипилова. – В Москве я пользуюсь салоном автосервиса. Хозяин предприятия, переживая нелегкие времена, сохранил клиентскую базу с помощью своей любви к потребителю услуги. Он не только оказывает искренний качественный сервис, но и создал зону отдыха для клиентов. Ожидая свою машину, можно сесть за компьютер в приспособленном для этого месте и поработать. Там же стоит качественная кофемашина. Есть детская площадка, рыбки для релакса. Девиз предпринимателя: «Если у тебя нет времени, бросай ключи, мы доставим машину или заберем от дома». Клиенты просто бегут в этот автосервис, поскольку бизнесмен организовал домашнюю атмосферу для них.

Сейчас он перешел уже на тот этап, когда выбирает, какие клиенты им нужны: лояльные, адекватные, разделяющие те же моральные ценности, что и его компания, – отметила Наталья Шипилова.

На российский рынок дизайн-мышление пришло в 2015 году, а активная фаза его повсеместного внедрения началась чуть позже, когда компании поняли, что нельзя полагаться только на собственное экспертное мнение, что банку конкурентом может быть не только банк, а цифровой сервис, который организует платежи онлайн. Компании-гиганты начинают выстраивать экосистему и захватывать внимание клиента через решение его задач. Они стали задумываться, как лучше понимать своего клиента, и начинают поддерживать и развивать с ним отношения.

По словам эксперта, «Сбер» в лице Германа Грефа, который получил опыт дизайн-мышления на Западе, разделил менеджмент на процессный и проектный и внедрил дизайн-мышление на практике. 

– Сейчас мы все видим результаты этой работы: «Сбер» у нас не только банк, он представлен в сегменте аптек, в маркете. В этом направлении развиваются «Тинькофф», «Альфа-банк», банки для предпринимателей, такие как «Модуль-банк», «Точка».

Причем российские банки по сравнению с западными стали более клиентоориентированными. Они гибкие и предлагают сервис лучше, чем за рубежом. Госуслуги, налоговая инспекция идут по тому же пути. Создание цифровых продуктов изначально заточено на дизайн-мышление, – отметила Наталья Шипилова.

Дизайн-мышление довольно распространено и в повседневной жизни. По словам эксперта форума АТР, в Москве это проявилось в оплате паркинга. В последнее время он стал намного удобнее, а парковки более аккуратными. Расчистить Москву от машин помог новый подход к клиенту. Расчет за парковку может производиться любыми способами: через смс, через мобильное приложение и т.д.

Цифровые сервисы существенно экономят время автолюбителям и упрощают способы оплаты.

Любовь к клиенту в кризис

В кризис дизайн-мышление поможет бизнесу процветать.

– Клиент приходит сейчас не к бренду, а к человеку, который работает в этой компании. Как только клиент чувствует вашу любовь, возникает новый уровень отношений. Все мы в одной ситуации. Есть проблемы и у меня, и у моего клиента. Что мы можем сделать, чтобы их решить? Вот это – новый уровень отношений «от человека к человеку». Люди коммуницируют на уровне общих ценностей, в результате для бизнеса появляется окно возможностей. Сейчас закрыли выходы на внешние рынки, как мы решим проблему импортозамещения? Как мы найдем варианты упущенного ресурса, какие модели парт-
нерских отношений мы можем развить? Наступает период формирования новых навыков. И если ты открыт этому миру, твой клиент всегда будет с тобой, – считает Наталья Шипилова.

Наши опасения, что дизайн-мышление – это инструмент, который эффективен только в бизнесе, обслуживающем интересы клиентов премиум-класса, не подтвердились. По мнению эксперта АТР, дизайн-мышление – это про то, как мы можем предоставить искренний сервис клиенту в любой сфере. Например, в одном из салонов красоты парикмахер сделал прозрачное окошко в клеенке, которой он закрывает одежду клиента, чтобы тому было удобно работать в телефоне. Человеческий сервис – это лояльность. Если в парикмахерской возросла цена на услугу, то к постоянному клиенту должен быть индивидуальный подход, чтобы его удержать. Например, предприниматель может предложить более доступные варианты, чтобы оптимизировать услугу. Тот же подход и на производстве. В Холмогорье на предприятии объявили, что не смогут больше платить зарплату рабочим, потому что находятся на грани разорения, но предоставили в распоряжение сотрудников готовое оборудование, которое оказалось невостребованным на рынке. Рабочие сделали из него хлебопечки, и их продажа наладила новую экономику на предприятии.

– Кризис – это вопрос выхода из зоны комфорта. В Великобритании, где я проходила обучение дизайн-мышлению, нам дали задание – приумножить доллар. Мы купили зажигалки и продавали их на улице по повышенной цене, сделав именными. Чтобы реализовать товар, мы узнавали желание клиента, что для него важно, и после этого надписывали его имя на зажигалке и вручали ему. Наши средства увеличились в три раза, – рассказала Наталья Шипилова.

Ниши для бизнеса

По мнению эксперта, для развития бизнеса в регионах нужно использовать те ресурсы, какими они славятся. Например, Алтайский край известен своей экологичностью, целебными травами и т.д., и рынок развился в эту сторону. Косметика на алтайских травах стала востребованной в кризис, когда у людей не хватало средств на приобретение импортного продукта. В конечном счете косметика стала набирать популярность даже за рубежом.

В кризис предприятия будут адаптироваться к новым потребностям рынка, искать связи на азиатском рынке. Идет процесс перестройки внешних партнеров и развития внутренних ресурсов в сфере производства.

– Наше правительство сориентировано на самодостаточность страны. Но это не быстрый процесс, чтобы в него встроиться, нужно помнить о востребованных нишах бизнеса в кризис: производство, природные ресурсы, цифровые продукты и локальный бренд. Например, в Санкт-Петербурге много брендовой одежды со всего мира, но сейчас в городе появилось много локальных брендов. Местные компании стали отшивать одежду. У меня есть любимый дизайнер Ольга Егорова, которая шьет потрясающие вещи. Так что проблемы в экономике – это окно возможностей для предпринимателей. После Великой Отечественной войны с нуля поднимались логистика, индустрия. Сейчас у нас в руках колоссальные ресурсы, замечательные люди, специалисты. Нельзя жаловаться, поскольку полно разных вариантов для развития, – считает Наталья Шипилова.

На АТР

На молодежном форуме АТР молодые бизнесмены края в течение нескольких дней проживали процесс дизайн-мышления под руководством эксперта. Их бизнес-проекты лежали в сфере туризма. Каждая из групп предпринимателей должна была придумать маршруты для своих клиентов, изучив их потребности. Вариантов было много: экстремальный отдых, отдых для семьи, релакс на природе и так далее. Свои проекты молодые люди визуализировали в бумаге, пластилине и маркерах. Затем потенциальные клиенты оценивали актуальность для них предложенных вариантов и давали свои советы предпринимателям по улучшению сервиса услуги.

– В идеале, когда приходят смот-реть проект услуги или продукта, оценивать реальные запросы клиента, это здорово, предприниматель очень качественно может протестировать свой бизнес только с помощью потребителя. Начинающие предприниматели прошли все этапы дизайн-мышления.

Сначала мы проявляем эмпатию, начинаем исследовать клиента через общение с ним, проживать его опыт. Затем проводим анализ данных, выясняя, кто наши клиенты, какова их платежеспособность, чем они живут. Третий этап – генерация идей.

Затем наступает момент визуализации идеи из подручных средств и тестирование прототипов, в данном случае – туристических продуктов, – пояснила Наталья Шипилина.

Судя по отзывам участников форума, дизайн-мышление довольно востребовано в современном мире, и региональному бизнесу не грех взять его себе на вооружение. Вероятно, совсем скоро мы почувствуем на себе плоды новых инструментов маркетинга в парикмахерских, супермаркетах, автосервисе. Клиент, как говорится, созрел.

Источник: www.ap22.ru

Насколько публикация полезна?

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Сожалеем, что вы поставили низкую оценку!

Позвольте нам стать лучше!

Расскажите, как нам стать лучше?

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.